CRM (Customer Relationship Management) har kommit att handla för mycket om systemlösningar och teknik. Strategi och affärsutveckling, som är minst lika viktiga för att åstadkomma kundutveckling, glöms ofta bort.
Det anser Jonas Ohlander, Henrik Hansson och Mikael von Ekensteen, som nu startar CRM-byrån Boxjellyfish i Malmö, som ett svar på det tomrum de tycker finns på marknaden för CRM-tjänster.
— De tekniska lösningarna är en plattform, som möjliggör segmentering av kunddata. Men man måste fylla på med strategi. Det hjälper inte att få informationen om man inte vet vad man ska göra med den, säger Jonas Ohlander, VD på Boxjellyfish.
— Det krävs en långsiktig plan, en strategi, för hur respektive kundkategori ska utvecklas, behållas – eller rent av avvecklas, säger Henrik Hansson och menar att det är viktigt att känna till vilka kunder som är lönsamma.
E-handelsföretagen fungerar bra som exempel, även om Boxjellyfish vänder sig till en betydligt bredare målgrupp än bara e-företag. E-handelsplatserna är bra på att locka nya kunder, men de vet inte hur de ska få dem att stanna. Kunderna kan snabbt göra en aktuell prisjämförelse och stannar bara som kund fram tills de upptäcker nästa kampanj hos någon konkurrent.
Det blir ohållbart i längden att enbart konkurrera med ständigt lägre priser. Därför gäller det att skapa en relation till kunderna, som gör att de återvänder. Det är här Boxjellyfish kommer in.
— Vi har en metod för att analysera kundkategorierna och modeller för att börja kommunicera med kunderna och utveckla kundrelationen, säger Henrik Hansson.
Som ett konkret exempel tar han de uppgifter om bland annat intressen som ofta avkrävs kunderna när de registrerar sig första gången. Om företagen använde uppgifterna till att anpassa erbjudanden nästa gång kunden loggar in på sajten vore det första steget till att skapa en kundrelation. I dag ligger uppgifterna i stället ofta oanvända och är bara ett irritationsmoment för nya kunder.
CRM-strategier blir ännu viktigare för B2B-företag (business to business) på Internet, eftersom den elektroniska handeln rationaliserar bort den naturliga kontakten som företagets säljare tidigare haft med kunderna, menar grundarna av Boxjellyfish.
Trots att företaget bara varit igång några veckor har de redan fått sina första uppdrag för en insamlingsorganisation, ett försäkringsbolag och en e-handelsplats.
Med Malmö som bas tänker de bygga upp en verksamhet för Öresundsregionen, men även Stockholm finns med i planerna. Än så länge jobbar bara de tre grundarna i bolaget, men de hoppas vara ett par till vid årets slut för att sedan dubbla styrkan under nästa år, om allt går bra.
VD Jonas Ohlander kommer närmast från jobbet som internationell marknadschef på Duni AB. Mikael von Ekensteen har varit affärsområdeschef på StroedeRalton i Stockholm. Henrik Hansson är grundare och tidigare delägare i DAD Direct som sysslar med direktmarknadsföring och relationsmarknadsföring. DAD Direct är majoritetsägare i Boxjellyfish. De tre grundarna äger resten av aktierna i bolaget.
