Det är något nästan febrigt över AI just nu. Men de AI-startups som i dag rider på vågen bör ställa sig frågan: är våra kunder här för att stanna? Jan Dahlqvist höjer ett varningens finger.
Krönika av Jan Dahlqvist
Alla ska ha det. Pilotprojekt rullas ut i mängd. Stora budgetar frisläpps från bolagsledningar med en enda riktning: “Testa AI – innan vi hamnar efter.” Och resultaten? Initialt ser det strålande ut: snabbt växande MRR, nya kunder varje vecka, logotyper som glänser på pitch-decken.
Men under ytan döljer sig något mindre glamoröst: många av dessa kunder är inte köpare – de är nyfikna testare. Styrelser och ledning startar testpiloter i ett ökande tempo, i nästan alla industrier. Och när utvärderingen börjar, kommer de flesta av dem att försvinna.
Vi har varit här förut
I alla paradigmskiften finns en nyfikenhet, men också en okunskap kring vad man letar efter. Just nu testar alla, men snart kommer de att bli kräsna.
Det låter nästan exakt som pandemin. Minns du boomen av digitala tjänster 2020? Alla företag digitaliserade i panik – och ett år senare slog verkligheten till. Johan Nilsson, vd på Startdeliver, kallar det AI-versionen av “covid-effekten”:
“När allt lade sig kom en ganska stor churn-våg (kundavhopp). Jag tror vi kommer se en liknande utveckling nu”, säger han i en intervju med nyhetssajten Breakit.
AI-startups som i dag rider på vågen av hype och tillväxt bör alltså ställa sig frågan: är våra kunder här för att stanna? För om de inte är det, spelar det ingen roll hur bra siffrorna ser ut just nu.
Churn är lömskt
Det som gör churn så lömskt är att det smyger sig på. Det är inte ett framtidsproblem – det är ett nutidsarbete. När du ser det i rapporterna är det redan för sent. De smarta bolagen börjar jobba med retention (att behålla kunderna) dag ett.
När churn blir ett problem, skulle man ha agerat ett halvår tidigare.
Vad ska du göra då? Du måste visa värde – snabbt. Kunder som inte förstår varför de använder din produkt, kommer inte att stanna kvar. “Time to value” är den nya KPI:n som borde lysa rött på varje grundares dashboard.
“Man måste koppla användningen till affärsnytta. Vad sparar kunden? Vilket mål uppfylls? Vad får de på sista raden?” säger Johan Nilsson.
Positionera produkten
Det stora misstaget många AI-bolag gör just nu är att de skjuter brett. Men AI är inte magi – det löser inte alla problem, för alla företag, på en gång. Rådet är väldigt likt det som nästan alla startups borde tänka på:
Fokusera på ett snävt segment. Nischa in er på de kunder som har störst pain och lägst tröskel till adoption (att börja använda).
Det gäller alltså att både förstå vem du gör din produkt för – och exakt vilket problem du löser. Och nej, “vi automatiserar processer med AI” räcker inte som svar.
Titta på beteendet, inte bara siffrorna
För att förstå var du riskerar tappa kunder räcker det inte med att stirra på MRR (månatlig återkommande intäkt) och NPS (kundnöjdhet). Du måste ner i detaljerna. Titta på användardata. Vem använder produkten varje vecka? Vem gjorde det i början – men har nu loggat in två gånger på en månad?
Slutsats: AI-hajpen är verklig – men lojaliteten måste byggas som alltid.
Vi är i början av ett nytt teknikskifte, det råder ingen tvekan om det. Men oavsett hur het tekniken är, så kommer den gamla sanningen alltid att gälla: det är inte vem som får in flest kunder – det är vem som får flest att stanna.
