CRM (Customer Relationship Management) er kommet til at handle for meget om systemløsninger og teknik. Strategi og forretningsudvikling, som er mindst lige så vigtige, når det gælder om at udvikle kunderelationer, bliver ofte glemt.
Det mener Jonas Ohlander, Henrik Hansson og Mikael von Ekensteen, der nu starter CRM-bureauet Boxjellyfish i Malmø som et svar på det tomrum, de mener findes på markedet for CRM-tjenester.
— De tekniske løsninger er en platform, som giver mulighed for segmentering af kundedata. Men man er nødt til at opstille en strategi. Det nytter ikke noget at få informationen, hvis man ikke ved, hvad man skal stille op med den, siger Jonas Ohlander, adm. dir. på Boxjellyfish.
— Der kræves en langsigtet plan, en strategi for hvordan de respektive kundekategorier skal udvikles, bevares eller måske ligefrem afvikles, siger Henrik Hansson og mener, at det er vigtigt at vide, hvilke kunder der er lønsomme.
E-handelsfirmaerne fungerer godt som eksempel, selv om Boxjellyfish henvender sig til en betydeligt bredere målgruppe end blot e-virksomheder. E-handelspladserne er gode til at lokke nye kunder til, men de ved ikke, hvordan de skal få dem til at blive. Kunderne kan hurtigt foretage en frisk prissammenligning, og de bliver kun som kunder, indtil de opdager den næste kampagne hos en konkurrent.
