Hurtig kommentar til fredagens Rapidusanalyse:
Jeg har været en ugentlig gæst i Kastrup de sidste 18 år og jeg er derfor meget glad for mit guldkort igennem alle disse år – ellers havde jeg måtte tilbringe endnu flere måneder af mit liv ventende i kø.
Og jeg har lært kun at checke bagage ind når jeg skal på ferie!
Jeg tror det der provokerer mange er måden SAS og lufthavnspersonalet håndterer os på. Generelt oplever man ikke at man er kunde – snare at man er til besvær. (Denne oplevelse er dog ikke kun begrænset til Kastrup – der er hård konkurence om hvordan man trætter rejsende!)
Alt dette skyldes naturligvis ikke den enkelte medarbejder – men derimod et generelt systemfejl. Da jeg som sagt har fløjet i rigtig mange år – er det ikke svært at se at problemet er komplext – da der er problemer i hele kæden – fra man forsøger at checke ind sidder der ofte en medarbejder der har mange problemer med systemerne og begrænsede kommunikationsmuligheder – til sikkerhedskontrollen der ikke er designet til øget sikkerhed og varierende flow af folk – til problemer ved bording og exit fra flyene og så til bagagehåndteringen der fortsat foregår stort set manuelt og derfor rammes af forkert antal medarbejdere i forhold til det varierende in flow af passagerer samt af en del arbejdsnedlæggelser.
SAS og Københavns lufthavns ledelse vil sikkert afvise alt dette med henvisning til statestikker m.m eller blot afvise innovation ligesom man afviste at man feks. skal kunne telefonere gratis (Skype historien). Det som der er brug for at at man turde lade brugerne / kunderne re-designe hele processen – også kaldet brugerdrevet innovation – når alt kommer til alt er flyselskabernes egentlige opgave at se til, at vi hurtigere og billigere kommer fra A til B. Og hvis vi absolut skal sidde og vente – ja så er det rart enten at kunne arbejde, blive underholdt/spise eller sove.
Men at stå i kø er der ingen som har gavn af! Med denne definition er det blot at gå igang med at innovere – der er masser af ideer fra os alle.
Jørgen Thorball
JTB@novozymes.com
